Points de vue

Cette rubrique développe quelques points évoqués dans Préambule, et fait part de quelques idées, réflexions, constats  provenant de notre expérience sur les rôles du constructeur, de la concession, du vendeur, de notre position de ‘client’, de questionnement sur le fonctionnement du SAV etc.

De tout un peu,  sans prétention bien sur. A parcourir avec le sourire.

Ce n'est pas mon premier bateau, mais on a l'impression que ce milieu est gangrèné, que c'est de pire en pire, tant il y a de problèmes et c'est vraiment affligeant. 

Certains professionnels n'ont pas l'intelligence de comprendre qu'ils pourraient gagner encore plus d'argent, s'ils étaient à la hauteur de leurs ambitions. 

Ils se discréditent sur le terrain,  et perdent l'entretien annuel d'un bateau avec les immanquables  antifouling, vidanges, filtres, anodes, batteries, électronique, voiles, améliorations faites au fil du temps, achat et remplacement de l'électronique etc.. revente du bateau,  et ... achat du suivant ! 

Les clients potentiels qui, écoutant radio ponton, ou parcourant certains forums ou blogs,  réfléchiront à 2 fois avant de franchir le pas de leurs portes, mais iront tout de même par obligation.

Bon, la crise économique ... où ça ? Pas dans le secteur en tout cas. Plus de 5000 bateaux à port Camargue. La crise connait pas. Les commerçants ne se plaignent pas d'ailleurs, ils sont débordés. L'argent coule à flot. Alors un client mécontent ... on s'en fout,  y'en a tellement d'autres qui attendent. Il faut que la boutique tourne à fond. 
L'hiver ils font les comptes et préparent le prochain 'rush hours'.

Tout bien pesé, je pense que ces professionnels gagnent trop facilement leur argent. 

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Nous, on arrive au stade de ne même plus oser entreprendre d'autres dépenses, tant l'appréhension est grande de se retrouver avec un nouveau boulet à la patte,  comprenez de nouveaux problèmes ou déceptions devant tant d'incompétences ou de mauvais esprit.
Dommage pour les vrais professionnels qui font du bon boulot, mais où sont-ils ?  A croire que c'est une denrée rare. Envoyez-nous un mail ! 

Que dire de ces pros, qui vous font un devis et ou un rendez-vous sur le bateau : mais personne ne vient et ne vous passe pas un coup de fil. Et de celui qui vient sur place, prend des mesures et discute plus d'1 heure de ceci ou de cela, et ne vous envoie pas le devis ... Faites l'inverse et vous verrez leur tête, ils ne manqueront pas de faire un commentaire. 

De plus, si vous passez commande de la fabrication d'un équipement  pour une date convenue, et qu'un autre client vient après, mais avec un devis plus important, on vous explique que c'est une grosse commande et que vous devez attendre. Forcément, cela génère des tensions. Il faut se battre en permanence, c'est tout de même un comble. 

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Ils ont un grand terrain de chasse ces professionnels, les clients viennent tous seuls, il n'y a qu'à les cueillir lorsqu'ils se présentent devant la boutique ou aux salons nautiques.
Bien sur, on sait que l'on va se faire "atomiser", le client n'est pas tout à fait un sombre idiot, mais les limites ne sont pas les mêmes pour tous les professionnels et certains mériteraient bien de se faire tirer les oreilles, ou de se faire botter les fesses hors du nautisme.

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Les lignes qui suivent peuvent paraître ridicules mais elles prennent tous leurs sens en cas de problèmes.

1  >> Du rôle du chantier

A priori, on ne le voit pas, il ne répond pas aux éventuelles sollicitations du client. Il fabrique et livre aux concessions.

Vous avez la possibilité de vous rendre sur place à la Rochelle, pour faire une visite partielle du chantier, moyennant un rendez-vous obtenu via la concession et selon les disponibilités.

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2  >> Du rôle de la concession

Objectif : vendre un maximum de bateaux et obtenir les meilleures marges auprès du constructeur.

Et puis, sûrement que viendra la consécration : Etre reconnue comme la meilleure concession en termes du nombre de bateaux vendus ou du plus gros chiffres d’affaire, mais c'est une hypothèse et c'est normal.

Et la palme du meilleur service client (SAV) existe-elle ?
Non , trop coûteuse. Les concessions doivent apprendre à en faire le moins possible et respecter la loi du chantier sinon  c'est sur leur propre compte.
On doit leur expliquer tout ce qu'il ne faut pas faire, ne pas céder aux pleurs du clients, savoir détecter les plus faibles, les plus pénibles, les techniques d'évitement,  etc. Peut-être font-ils des séminaires avec des jeux de rôles. 
L'objectif est de solliciter le moins possible le constructeur qui est le Roi. Que les vassaux que sont les concessionnaires se le disent, sinon ils perdent la représentation de la marque et le business qui va avec. 

Le rôle du concessionnaire est primordial. Il représente le chantier et il sera votre unique interlocuteur. De manière générale, il est aussi 'roi' sur son secteur, " indétrônable " et il est apprécié du constructeur puisqu'il a été choisi pour le représenter et qu'il vend ses bateaux. Il fait la pluie et le beau temps sur le client, et est investi de fait, d’un certain pouvoir, pour ne pas dire d’un pouvoir important. Le concessionnaire sera au cœur de vos  préoccupations en cas de problèmes. Il le sait et peut en abuser, ou en abuse tout simplement.

D’où l’importance de tomber sur un concessionnaire de qualité, réactif aux problèmes de toutes livraisons, qui respecte ses engagements, qui respecte le contrat et la parole donnée, sinon, il se transforme en bonimenteur. Autant qu'il aille vendre des casseroles ailleurs.

Faut-il en déduire qu'il faut bichonner la concession, grands sourires et  pourquoi pas un coup à boire, voire deux. Vous savez qu'il va refuser (et encore), mais c'est le geste qui compte. Montrez-vous attentionné, travaillez votre futur SAV. Un peu comme eux, lorsqu'ils  vous travaillent au corps pour vendre leur bateau. Une vrai love story ...

Mais, pour autant, le concessionnaire ferait-il correctement son travail. Votre gentillesse ne lui est-elle pas due ?

Le milieu nautique n'étant pas un milieu où visiblement,  l'élégance prime (comportement-moralité), on peut se rappeler que nous avons payé une prestation. C'est bien le constructeur et le concessionnaire qui sont  redevables et pas l'inverse.
Le constructeur est bien responsable de la qualité du service des entreprises indépendantes avec lesquelles elles négocient la représentation locale de la marque.

Lorsque le client achète un Dufour, un Jeanneau ou Beneteau, ou autres marques, ce n'est pas la concession qui l'intéresse car il ne l'a connait pas, mais l'image de marque du constructeur, le service vendu, la qualité, le sérieux, les bateaux vus aux salons etc.  La concession peut vendre des bateaux gonflables, ou ne faire que des antifouling, peu importe. 

Si Dufour laisse l'entreprise le représenter localement, c'est qu'il se porte garant des services qui seront rendus et par là même, cautionne cette entreprise.
Donc le chantier devrait "en dernier ressort", assumer la responsabilité de l'ensemble de la prestation et répondre de toutes les anomalies, du bon de commande à la livraison du bateau, et poursuivre jusqu'à la fin de la garantie du bateau.  Au lieu de cela, elle botte en touche. 

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Ne connaissant pas la concession, son seul représentant sera son commercial qui est devant vous. S’il travaille au sein de l’entreprise, c’est que son profil répond à la stratégie commerciale du patron, qui peut vouloir développer une certaine image de marque, de qualité de services et ou simplement faire de l’argent, ce qui est le but d’une entreprise et ce n’est pas un défaut.

Votre seul guide sera votre bonne étoile ou votre instinct, fiez-vous à vos premiers sentiments.

Cette "petite voix", est souvent de bon conseil sur le plan des contacts. Elle se fait l’écho de multiples indices que vous analysez inconsciemment. Restez toujours à votre écoute. Ne pas se convaincre à tout prix, par des raisonnements pseudo-intellectuels, des idées raisonnables, que vous avez tort. 

Mais que faire si vos sentiments sont négatifs. Vous êtes bien obligé de traiter avec cette concession, sauf à changer de secteur de navigation ou de marque.

Donc vous poursuivez l’affaire. Personnellement et à retardement, j’ai mis en place une petite organisation pour le suivi de l’achat lorsque j'ai vu la tournure des évènements après l'encaissement de l'acompte. Autant se préparer tout de suite à toute éventualité, à la bonne comme à la mauvaise.
C'est le but du présent blog, mais vous l'aviez compris.

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3 >> De la relation avec le commercial

Son objectif :

Soyons simple : vendre à tout prix, gagner sa commission; et ajouter une croix sur son tableau de vente et augmenter sa commission. Lui aussi, aura certainement droit à la palme des meilleures ventes au sein du réseau. Dans le milieu du commerce on aime bien les décorations, cela motive les troupes. 

On ne peut pas le blâmer de vouloir gagner sa vie, car il doit des comptes à son patron qui l'observe et tient les rennes. Mais il est utile de le rappeler, car cela conditionne les relations et le discours.

Ses moyens :

Lorsque parfois, il se pose presque comme un copain de ponton, avec des mots compréhensifs, laisse entendre qu'il vous fera un petit plus ici, ou là, sans l'écrire, sans le dire et en toute discrétion ... gare à vous.

Sans que cela soit une règle, il me semble que dès les premiers signes bizarres d’incohérence, de négligence, de flou dans le discours, de petites vantardises invérifiables, de flatteries, de politesses  excessives, ou de petites contradictions : devenez encore plus vigilant.

Ne vous faites pas son avocat, en tête à tête avec vous-même, ou avec un ami. Ne lui cherchez pas de circonstances atténuantes en vous disant que vous êtes trop pointilleux, qu'il est fatigué que ... c'est le salon nautique, ou que vous devenez parano avec l'âge.
Il pourra invoquer qu’il n’a pas eu le temps, qu’il a oublié, que …, que…. avec de grands sourires, pour attirer votre compassion et votre compréhension.

Il est train de vous mettre dans sa poche. Autrement dit, il vous embrouille, il vous teste : opération séduction. Vous n’aurez pas vos réponses, et si en plus vous le cautionnez, il sait qu’il a gagné.

Et vous ? Eh bien, vous restez avec vos questions en travers de la gorge. Gloups !

De deux choses l'une, soit vous lui faites vos remarques, ou vous tentez d’en faire une pour voir la réaction, soit vous ne dites rien, et il peut éventuellement penser que vous êtes une cruche. Dans les deux cas, il faudra être attentif et cependant, cela ne servira pas toujours.

Pas de sentiment, il n'en a pas pour vous. Lâchez l'affaire si vous l'estimez nécessaire.
J'oserai presque dire : changer de marque et réviser votre avis sur le pourquoi de votre choix sur ce bateau. 
Malgré tout, cela ne vous met pas à l'abri des problèmes.

Combien de fois, ne me suis-je pas dit  : ah si je m'étais écouté, ... mais il est trop trop tard.
Partir, mais partir où ? FACILE à dire, car on ne peut traiter qu'avec la concession de son secteur / bassin de navigation !
Et encore, j'aurais pu acheter plus loin, on me l'avait proposé, mais le service après-vente ...

Une chose est certaine : il y va de votre argent, de votre santé et surtout de celles de vos proches.

Une parenthèse :
Une chose me revient à l'esprit. Que pensez-vous de cette manière de se présenter au téléphone par leur prénom, ou d'avoir une adresse mail avec leur prénom, ou de vous inviter à les appeler par leur prénom. Je vois beaucoup cela dans le sud. Cela se veut sympathique, anglo-saxon,  cool, mais je ne suis pas réceptif à cela, surtout quand on voit le résultat. C'est une technique psychologique pour peser sur les gens et s'imposer comme une personne familière.
D'ailleurs si vous appelez la boite, vous dites :
Allô,  je voudrais parler à  Lolita.
A qui ? Lolita, la secrétaire.
Cela fait désordre non ?
Mais je ferme la parenthèse. 

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4 >> Comment savoir si le commercial vous a fait bénéficié de bonnes conditions.

Il ne faut pas s'attendre à des miracles, mais parfois on a l'impression qu'effectivement c'est intéressant.

Il faut faire attention à la surfacturation de certains services et produits qui pourrait permettre de laisser croire à des ristournes conséquentes, notamment sur les options. Sur le poste livraison-préparation du bateau, il a été impossible de connaître le prix du transport et celui de la préparation du bateau.
Les options au catalogue du constructeur sont à regarder de près, exemple d'un radôme de base posé à 3.600€, pour un coût unitaire de 1200€ environ, cela fait chère la pose, etc.

J'ai pris la finition Adventure, mais à y regarder de plus près ... elle est bien trop chère. Mais c'est là qu'il gagne leur argent avec des pigeons comme moi, qui espèrent en contrepartie d'une largesse, un service nickel. Mais ils n'en ont rien à faire du service nickel, ils ne voient que la commission et les €€€ engrangés.

Lorsque vous ajoutez votre équipement, le tout cumulé atteint vite plusieurs dizaine de milliers d'€.
Car pour parvenir à vous faire une remise de 20 ou 30.000€ tout en gagnant sa vie, cela laisse dubitatif.

Il pourrait être intéressant de traiter avec 2 concessions différentes, en indiquant des bassins de navigations différents. Avoir un ami qui veut bien se prêter au jeu de l’acheteur dans la même concession ou dans une autre pour avoir d’autres propositions. Vous pourriez être surpris.

J'ai essayé d'acheter un article dans 2 concessions différentes pour faire jouer la concurrence. Alors là, c'est clair : "allez voir votre concession ... à chacun son secteur". Mais j'ai compris que les prix pouvaient être différents d'un endroit à un autre.

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5 >> Sur le salon

Nous sommes là, avec notre porte-monnaie bien garni pour se faire plaisir. Un peu comme des pigeons qu’il suffit de tirer sur le stand. Pourquoi une telle comparaison ?

Simplement par le fait que le constructeur a mis en place un découpage géographique, et à chaque bassin de navigation, correspond un concessionnaire.

Lorsque vous êtes accueilli  sur le stand, le dialogue est le suivant :

Bonjour … des renseignements ? … votre (futur) bassin de navigation ? ah , donc il faut voir la concession Tartempion …attendez on vous appelle le commercial.

Et hop, vous voilà aiguillé, orienté, casé, mis en file d'attente. Faites chauffer le chéquier. Si d’aventure, vous essayez de demander un renseignement technique à un vendeur d'une autre concession, parce que le "votre" est occupé, alors vous êtes vertement prié d'attendre qu'il ait terminé, même si d'autres vendeurs rongent leurs ongles.

On a déjà l'impression d'être prisonnier du filet d'une concession alors que rien n'est fait. C'est vraiment déplaisant.

Sur le plan commercial, la concession n’a aucun effort à faire par le jeu de ces filtres. Comme se plait à dire le vendeur, il vend des bateaux comme des baguettes. Les affaires lui tombent dans les bras ou dans le bec toutes cuites. Il  n’a plus qu’à faire un petit effort avec le client, un peu de baratin, et conclure  la vente avec la signature du bon de commande.
En relisant ces lignes et à la vue de notre expérience, il ferait mieux d'aller vendre des baguettes.

Cela ne fausse-t-il pas la relation avec le client, dans la mesure où le client est obligé de lui tomber dans les bras sans aucun effort. Pour le vendeur, la vente devient une formalité, presque une contrainte de répondre à vos questions et de remplir les papiers. Vous allez signer chez lui de toute façon.

C'est le problème d'avoir un monopole.
Le vendeur n'a plus à 'gagner' le client qui est là, avec ses questions, ses légitimes angoisses de faire une bêtise dans ses choix, etc.    Mais il n'a pas de concurrence, donc la partie est jouée d'avance et cela se traduit sur le terrain.

Le client n’est plus si « précieux » et cela explique leur façon de vous envoyer paître poliment, de vous montrer un certain agacement, et plus tard, de ne pas tenir leurs promesses ou de vous dire une fois le bon de commande signé, que vous n’êtes pas prioritaire, car vous n'habitez pas le secteur et que vous n'avez pas besoin du bateau dans l'immédiat, ça c'est vraiment la grande classe ! 

Le concessionnaire est ‘roi’. Le client n’a qu’à bien se tenir, sinon, il va comprendre sa douleur. Gare à nos fesses.

La concession qui se bat pour gagner un client, n’aurait-elle pas plus la volonté de satisfaire son client, de le garder, et d’en gagner un autre par le ‘bouche à oreille'. Quand je dis "satisfaire" c'est simplement faire ce qui est prévu au contrat et dans les délais prévus.

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6 >> Signature du PV de réception

En principe, il ne faut pas signer le PV de réception du bateau si des choses restent à faire, même avec un engagement écrit de la concession (expérience relatée dans ce blog). Il vous mèneront la vie dure pour obtenir la signature et le déblocage des fonds. C'est la seule chose qui les préoccupe. Même si le bateau n’est pas terminé, et quitte à stopper sa préparation et vous faire du chantage.

Mais tant que vous n'aurez pas signé, ils ne seront pas payés, donc à priori, ils se bougeront, mais le conflit pointe à l'horizon. 

- Néanmoins, ATTENTION si vous financez avec un leasing, car VOUS êtes responsable de la réception du bateau et de sa conformité avec ce que vous avez commandé : c'est écrit
- N'oubliez pas que vous êtes locataire, prenez le temps de lire le contrat - Ce n'est pas forcément agréable à entendre quand on met un apport, mais ce n'est pas que négatif.

- Contacter votre organisme financier et informer le du problème. Il a un moyen de pression : le non déblocage des fonds, car le propriétaire du bateau : c'est lui.

 - Par ailleurs, bien souvent, ils se connaissent car ils traitent d'autres dossiers ensemble.

Il y a là, me semble-t-il une carte à jouer si vous avez du temps devant vous, et à laquelle on ne pense pas dans ces moments là. On peut se retrancher derrière ce point : le propriétaire c'est la société de leasing, donc vous ne signez pas, tant que le bateau n'est pas prêt. Et là, vous êtes content d'être locataire surtout si vous avez mis un apport minimum, voire pas du tout !

MAIS, la contrepartie quelle est-elle ?

Le temps à attendre, les mesures de rétorsion inévitables de la concession pour le SAV à suivre, et peut-être d'autres contraintes, limite de temps personnelle, une possible réévaluation du coût du leasing : si cela dure 6 mois, l'argent n'est plus au même taux : demander à l'organisme financier.

Attention cependant, car l'organisme financier ou son mandataire, traite avec la concession, ils ont de bons contacts avec le temps, chacun ayant besoin de l'autre. La concession peut ne plus recommander l'organisme durant les salons, d'où perte d'affaires, de commissions.
Et là, c’est la corde sensible.Vous serez soutenu par le leaser jusqu'à une certaine limite.
Puis un beau matin , en coeur, le leaser et la concession vous demanderont de débloquer la situation, c'est à dire de signer le PV, et à ce moment là, vous vous sentez bien seul. Vous serez montré du doigt et le vendeur se gaussera auprès d'autres clients s'interrogeant sur le pourquoi de votre stationnement. Ah mais il ne veut pas payer le monsieur ..., sans préciser bien sur, qu'il n'a pas terminé le bateau ... Un voisin était en difficulté, lui aussi,  bloqué sur le quai depuis plusieurs mois suite à des problèmes sur son dufour, et il ne voulait pas débloquer le leasing ...

Il faut savoir que le concessionnaire doit payer le bateau au chantier dans un certain délai après la livraison du bateau. De plus, il doit payer des intérêts pour l'argent qu'il a surement emprunté pour couvrir la période entre le moment où il a payé le chantier et le moment où le leaser débloque les fonds, après que vous ayez signé le PV de réception. Cela expliquerait l'empressement de vous faire signer le PV, coûte que coûte. Et à ce stade, tout est transmis par fax avec une rapidité étonnante.

... un subtile mélange d'intérêts, qui peut se transformer en bourbier pour le client. Bourbier que nous avons vécu.

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7 >> Le nautisme, c'est un loisir, pas un champ de bataille. Certains vendeurs en profitent et comptent sur notre capacité à ne pas donner suite en justice pour des points, qui nous coûteront moins chers à traiter nous-même, ou dont, nous nous accommoderons. En effet, un procès coûte cher (argent, temps, contrariété) et surtout le résultat est souvent bien décevant au regard de son investissement personnel.

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8 >>  Relation constructeur – concessionnaire – SAV 

Quelle est la politique des constructeurs avec leurs concessionnaires (politique commerciale, SAV, ...). pour arriver à de telles problèmes.

Le constructeur s'était  ressaisi  en février 2014, mais ...  il a bien vite baissé les bras, ou estimé que nous avons eu notre "quota" de SAV, ou que le reste dépend de la concession. On ne sait pas réellement, aucune explication au client : on lui oppose un mur de silence. Ils attendent que le client se lasse et abandonne.

Curieuse attitude, alors qu'il est bien connu qu'avec un peu de dialogue, et de bonne volonté de part et d'autre, en général les problèmes se résolvent, ... chacun faisant des concessions.

Mais au delà de cette belle phrase bien pensante, dès lors que cela leur coûte de l'argent, tous les moyens sont bons pour esquiver les problèmes, surtout lorsque le bateau est payé.

Tout cela ne contribue pas à l'image du constructeur qui, déjà en difficultés, devrait assurer un SAV de premier plan. Il devrait s'obliger, et obliger ses concessions à respecter un minimum de règles puisque ces dernières le représentent. Mais en appliquant cet art du commerce ou de la guerre, Dufour va vite se "refaire" et annoncer aux créanciers de magnifiques bénéfices.

Oui, on pourrait exiger un SAV de premier plan chez Dufour, ne serait-ce que :

1/ par respect pour les politiques qui ont tendu la main à l'entreprise sous forme de prêt ou d'avance si l'on en croit la presse, sauf que ce sont des fonds publics, nos impôts,

2/ par respect pour les clients (dont je fais parti) qui ont fait confiance à Dufour, fin 2012 (après 8 mois de chômage partiel et plus, départs volontaires, etc.). Espérons qu'il publiera son bilan 2014 (dernier 2007 ?).

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Nous avons acheté un bateau Dufour chez Dufour Yachts. C'est idiot à dire, mais la concession je ne la connais pas. C'est bien le constructeur qui choisit d'être représenté par telle ou telle entreprise.

La concession : un passage obligé, mais regrettable dans notre cas, car elle est à l'origine de pratiquement tous les problèmes.

Si le constructeur ne défend pas ses couleurs sur le terrain, alors toutes les dérives sont permises.

Mais du moment que la concession vend ses bateaux avec le moins de SAV en retour, et que l'argent rentre, le reste  (le client ?), c'est de la littérature et il faut juste lui fermer la bouche par tous les moyens.

Et le SAV à l'étranger, qu'en est-il  ? Apparemment si j'en crois la rubrique "Vos réactions", ce n'est pas le paradis non plus.  

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J'ai vu autour de moi, des clients abandonner sans rien dire, en levant un bras au ciel , ah ... fatalité.

Certains vociféraient sur le quai pour ceci, pour cela, puis une fois devant le vendeur ou le patron, devenir tout souriant.

Allez comprendre ... quand on sait, qu'ils n'auront rien de plus et qu'ils passeront encore pour plus ... idiots... et avec un large sourire dans le dos. Mais le choix de chacun est respectable et répond à ses propres convictions et obligations. Nous n'obtiendrons rien de plus, certes, mais nous pensons utile de dénoncer, les yeux dans yeux, ces pratiques. Au moins ils savent ce que nous pensons d'eux.

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Ils ont un grand terrain de chasse ces professionnels, les clients viennent tous seuls, il n'y a qu'à les cueillir lorsqu'ils se présentent devant la boutique ou aux salons nautiques.

Bien sur, on sait que l'on va se faire "atomiser", le client n'est pas tout à fait un sombre idiot. Les limites ne sont pas les mêmes pour tous les professionnels et certains mériteraient bien de se faire tirer les oreilles, ou de se faire botter les fesses.

Quand suite à la réclamation d'un article absent à la livraison ou pas conforme, le concessionnaire vous répond "je ne vais pas m'assoir dessus, c'est hors de question" . Entendez par là, je ne vais pas le payer de ma poche, on peut se poser des questions.

A chaque bateau, une dotation financière est-elle attribuée afin de ne  pas solliciter le siège en permanence.

-Au fil du temps, cette dotation est considérée comme une partie de la marge à ne pas rogner. Une sorte d'avantage acquis.

- Le SAV non fait, ou fait à moindre coût, doit constituer autant d'argent en plus dans leur poche.

Si du SAV est fait par la concession, et qu'elle ne le refacture pas, le constructeur fera peut-être une remise plus conséquente sur la prochaine vente ou une ristourne de fin d'année.

Avez-vous remarqué que l'on a l'impression de prendre l’argent de leur poche, lorsqu'il faut changer une pièce. Mais ce n'est pas une impression, c'est vrai, on puise dans leur marge.

En effet, j'ai appris en mars 2015, que les concessions percevaient environ 5% du prix du bateau pour le SAV, en plus de la commission bien sur. Donc je comprends mieux les réactions.
Mais ils oublient que c'est notre argent, le prix SAV est intégré dans le prix du bateau.
On se demande  si cette enveloppe, ne leur permet pas de vous faire encore plus de ristournes sur la vente du bateau. Il faudrait en conclure que plus, le vendeur vous fait de remises, moins vous aurez de SAV.

Au final,  le montant de votre SAV constitue une marge de manoeuvre financière supplémentaire pour la concession. 

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9 >> Se faire assister ou représenter par un avocat durant tout le processus 

Idée de fou ? Pas tant que cela, et certains le pratiquent peut-être déjà, mais discrètement comme toujours en France.

En fonction des sommes engagées, il ne me semblerait pas idiot de se faire assister / conseiller / représenter par un avocat et demander à la concession de lui adresser :

1/ le bon de commande que vous signerez sur son conseil. Il vérifiera sa conformité, les options du bateau et s'assurera de la manière de préserver votre acompte ou d'empêcher son encaissement tant que votre financement n'est pas bouclé.
L'avantage d'un avocat est qu'il portera un regard froid, technique dans son domaine. Il ne sera pas sous l'émotion de l'achat, ne connait pas le vendeur, ni "les petits plus promis ici où là".

2/ la facture et le PV de réception pour vérifier la conformité des documents, et selon le cas, faire établir un constat d'huissier en cas de problèmes ou établir un document contractuel contre-signés acheteur-vendeur.

Je le ferais au prochain bateau et j'ose croire que cela refroidira le recours aux mauvaises pratiques.
Cela peut vous éviter de gâcher un achat, vous épargner des problèmes familiaux et des problèmes de santé.
Est-ce vraiment une garantie ? à réfléchir.

Encore faut-il tomber sur un bon avocat. Pour notre part, nous avions pris un avocat pour traiter notre dossier à posteriori suite à nos problèmes. Mais après un départ "payant" et "tout feu, tout flamme", il s'est transformé en "boulet", ne répondant pas à nos interrogations légitimes face à son manque de réactivité. Finalement il a rendu son tablier. Eh oui, même chez eux il y a des loosers, et nous avons abandonné le recours en justice.

On a l'impression de jouer à la roulette russe dès que l'on fait un achat. Que cela soit une maison, un camping-car pour les amateurs, une télé,  un stylo (sourire bien sur !).

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Certains critiquent ou s'amusent de nos amis Américains qui ont facilement recours à des juristes, enfin c'est l'image que véhiculent nos chers médias français. Il faut reconnaître qu'aujourd'hui, il faut se battre en permanence pour tout et rien.
Nous y viendrons avec 15 ou 20 ans de décalage, le temps de traverser l'atlantique. Trop de consommateurs se font avoir. Il n'y a qu'à regarder le nombre d'associations de défense des consommateurs, les reportages à la télé. Et pourtant, nous ne connaissons que les affaires que les victimes portent à la connaissance des tribunaux. Quel est le nombre de dossiers jugés par an, on serait choqué.  Mais combien de gens ne disent rien, on le serait davantage.
Que font nos députés et sénateurs qui font nos lois. Ils semblent bien loin de nos préoccupations quotidiennes de consommateurs. Eux qui ne jurent que par l'augmentation de la croissance, le PIB. Il suffit de les voir "débattre" à la télé sur la chaîne parlementaire. On a l'impression d'une suite de monologues sans consistances, pleins de condescendance selon l'interlocuteur, et inintelligibles pour le commun des mortels. Je comprends pourquoi les gars s'assoupissent sur leurs sièges, ou désertent les bancs de l'assemblée. De temps en temps, il y en a un qui pète les plombs, ou fait une crise de susceptibilité, "tout rouge le monsieur", et se met à crier plus fort que les autres avec des effets de manches, sans que cela ne change quoi que se soit d'ailleurs. Enfin, c'est difficile à voir, et on paie pour cela. Faut-il distribuer des primes de présence ou d'assiduité, comme cela semble devenir monnaie courante dans les entreprises. Heureusement, il y a les chefs, les vrais, ceux qui crient encore plus fort et qui savent tout, mais n'arrivent à rien, tout en se prévalant d'être ouverts au dialogue. Mais c'est un autre débat.

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10 >>  Faire évoluer le modèle 

Le problème est que l’on ne peut pas changer de vendeur. Si vous n’avez pas confiance en lui, ou si vous n’avez pas d’atomes crochus pour diverses raisons, vous devrez faire avec. Pourquoi ?

Par le simple fait évoqué précédemment : vous êtes obligé de passer par la concession de votre secteur de navigation qui a le monopole pour des années sur le secteur.

Ce système archaïque ne devrait-il pas évoluer ?

Pourquoi ne serait-il pas possible de traiter l’achat avec un commercial ou un bureau technico-commercial du constructeur, car les vendeurs des concessions ne savent pas ce qu'ils vendent. Ils ne connaissent même pas le bateau (vécu au salon). Il cherche avec vous, ceci ou cela.
Fi du carcan de la règle du bassin de navigation, de l’obligation de passer par telle concession et des obligations associées et les abus de pouvoir que nous subissons. On pourrait très bien traiter en ligne et ou par internet directement.
La concession deviendrait simplement un prestataire "utile" pour la logistique locale, place de port, réception, préparation, livraison du bateau et signature des documents (et encore).
Le constructeur serait responsable de la qualité de la prestation et du SAV dans sa globalité.

Fi de "Ah non, c'est pas moi, c'est l'autre".  

Cela permettrait au client de bénéficier en principe d'un service de qualité qui s'appuie sur des logiciels de gestion modernes qui fonctionnent. et avec des gens qui maîtrisent un minimum l'informatique. Cela nous permettrait d’avoir une garantie, quand aux formalismes du bon de commande, des options commandées avec les prix, l’inventaire, et … pourquoi pas de la facture. Ensuite, une fois le bateau livré, une enquête de satisfaction serait demandée au client après la livraison, et idem à la fin de la garantie.
Mais là, si le chantier adopte cette politique, il se tire une balle dans le pied. Il peut fermer boutique.

Mais continuons sur la lancée :
Et si le prestataire ne fait pas l'affaire ? le constructeur en change tout simplement. Croyez moi, les choses changeraient, et la motivation de certaines concessions autour d'un service de qualité reprendrait très vite le dessus. Aujourd'hui, on a l'impression, d'avoir affaire à des nantis à qui tout est du, et qui se prennent pour le nombril du monde, alors que si l'on regarde de plus près, ils ne font qu'un travail bien basique pour préparer un bateau. Encore faut-il le faire correctement et non pas comme décrit dans le blog.

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11 >> Elaboration d'une charte de qualité

Ne serait-il pas judicieux qu'une charte soit élaborée, par les représentants des constructeurs, des revendeurs, et des consommateurs, éventuellement sous le patronage de la fédération des industries nautiques, si cela peut relever de leur périmètre.

Pas une charte pour la décoration, non. Une charte à respecter obligatoirement que l'on signerait à l'achat.

( on  = client + concessionnaire + constructeur)

Objectifs :
- normaliser les relations, les obligations des uns et des autres, car il y a sûrement des clients indélicats, - normaliser les contrats, le contenu du bon de commande, de la facture, des conditions d'annulation de la vente, de l'encaissement de l'acompte ou des arrhes, les délais, etc.
- et bien sur : obligation de résultat

En résumé : une charte compréhensible par tout le monde et basée une check-list d'étapes de contrôles avec validation des parties engagées.

Dès qu'une anomalie est constatée par l'un des partis à certaines étapes, par exemple : bon de commande, livraison , PV de réception, retard de livraison, etc., une solution devra être apportée et formalisée par écrit immédiatement par l'acteur défaillant.
Concernant les défauts, le SAV etc.,  le revendeur et le constructeur, solidaires, s'obligent à intervenir, à présenter un plan d'actions, et à respecter les délais. A défaut, des pénalités sont appliquées sauf cas de force majeure, avec le concours d'un juge de proximité ou d'une instance compétente ou reconnue comme telle par les contractants.

Utopie - Doux délire ? Peut-être , mais on vivrait mieux.
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En conclusion, je pense que le seul responsable est le constructeur qui oblige les concessions à appliquer ses règles du jeu, de la commande à la livraison en passant par le SAV.  
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Un plaisancier.